Presentati i risultati della prima indagine svolta nei negozi e nei locali di Carmagnola per il Distretto Urbano del Commercio con la metodologia del “cliente misterioso”. Buona la performance complessiva, con alcuni punti da migliorare.
Con un punteggio complessivo di 73,9 su 100 i “clienti misteriosi” promuovono i negozi e i locali di Carmagnola, pur mettendo in luce alcuni aspetti puntuali su cui intervenire per migliorare ancora.
Di cosa si tratta? Sono i risultati della prima indagine di customer satisfaction svolta in città per conto del Distretto Urbano del Commercio (DUC) e condotta nei mesi estivi applicando una metodologia molto in uso nel settore: insospettabili “clienti” che si sono recati nei punti vendita e negli esercizi di somministrazione cittadini ma che, in realtà, erano rilevatori appositamente formati i quali, durante la loro visita, hanno annotato ogni dettaglio e fornito un punteggio per ciascuna voce presa in esame.
Alla fine, l’Ascom ha elaborato tutti i dati -dando loro anche rilevanza statistica, con un margine di errore del 5%- e restituito ai commercianti e all’Amministrazione di Carmagnola una “fotografia” di cosa si trova davanti, mediamente, una persona che vada a comprare o a consumare in città.
«Si tratta di una ricerca oggettiva che permette di monitorare la soddisfazione dei clienti, progettata con un questionario specifico per le attività commerciali e uno per i pubblici esercizi e condotta da persone appositamente formate che rilevano sia elementi fisici del punto vendita sia di relazione», spiega Francesco De Gregorio, consulente del DUC che segue i progetti innovativi per conto dell’Associazione Commercianti.
Questa prima indagine fa parte di un progetto annuale che prevede rilevamenti quadrimestrali e che interesserà, complessivamente, il 20% delle attività del centro storico carmagnolese (20 negozi su 300 e 5 pubblici esercizi su 45), un campione molto ampio e rappresentativo dal punto di vista statistico.
«Sono stati valutati molti aspetti, a partire da ordine e pulizia dei locali, integrità dei supporti visivi di vendita, visual e ambiente interno, immagine del personale, servizio ed interazione nonché i riferimenti al territorio -prosegue De Gregorio- L’insieme delle voci, ciascuna con il proprio “peso specifico”, ha dato vita a un indice di soddisfazione della clientela».
Da qui è scaturito il valore generale di 73,9, che si colloca in fascia medio-alta. «Si tratta di un buon dato con cui iniziare: molte catene commerciali si leccherebbero le dita per avere un simile risultato -commenta l’esperto- Inoltre, l’analisi dei vari dati scorporati fa vedere che ci sono i margini per diventare eccellenti».
Punti di forza e di debolezza messi in luce dalla ricerca
I primi aspetti presi in considerazione dai rilevatori hanno riguardato l’aspetto esterno delle varie attività analizzare, l’ordine e la pulizia, assegnando un punteggio complessivo di 79,4.
Tra i punti di forza, la presenza di uno zerbino pulito, l’arredo della vetrina, i pavimenti sgombri e puliti; da migliorare, invece, l’ordine nei pressi del banco cassa e (dove presenti) i camerini di prova.
Un punteggio molto alto (96,4) è stato registrato alla voce “Integrità e funzionamento”, che valuta ad esempio la presenza di luci e insegne funzionanti e arredi e tappeti interni integri, mentre sono da migliorare alcune voci relative a “Visual e ambiente” (64,5).
In questo ambito non è infatti emersa nessuna eccellenza; vi sono valori medi per facilità di ingresso, presenza di cartelli-prezzo e allestimenti attrattivi della vetrina, ma un voto insufficiente riguarda, ad esempio, la musica in sottofondo, spesso non coerente con l’attività.
Si torna a valori sopra la media, invece, per quanto riguarda l’immagine del personale, con un punteggio totale di 77,9. Promossi l’abbigliamento in ordine e l’immagine curata; da rivedere, in alcuni casi, la postura quando ci si relaziona con il cliente.
Le voci relative a “Servizio e interazione” hanno quindi raccolto 76,8 punti. Bene sorrisi, saluti e la presenza di un clima piacevole tra il personale in negozio, così come la capacità di consigliare e di dare una spiegazione chiara del prodotto e/o della soluzione presentata, nonché il supporto al cliente nella scelta, la presentazione di proposte alternative e i consigli sulla manutenzione del prodotto.
«Tra i punti su cui lavorare maggiormente, un aggancio efficace, il coinvolgimento dell’eventuale accompagnatore, l’interazione con i clienti in attesa, la gestione delle obiezioni e la capacità di vendita aggiuntiva -sottolinea De Gregorio- Note dolenti sono i riferimenti al territorio, anche per quanto riguarda informazioni di iniziative e luoghi turistici: eppure, spesso, il cliente che viene da fuori si aspetta anche questo».
Il punteggio di “Servizio e interazione” sale a 81,2 punti per quanto riguarda ristoranti, trattorie e bar, con una buona risposta a richieste particolare, la spiegazione chiara delle portate e tempi d’attesa mediamente accettabili.
Tra i punti di maggiore debolezza, anche in questo caso, l’interazione con i clienti in attesa e la capacità di fornire informazioni sul territorio carmagnolese, iniziative e luoghi turistici da visitare in città.
